3.15 一年又一年

又到3.15，又迎来一个“国际消费者权益日”。

每年的3.15，都会有如期而来的央视315晚会，每年的315晚会，都会有触目惊心的爆料。或是记者卧底黑作坊，或是消费维权无着落。

作为消费者的我们，一定是愤愤不平，咬牙切齿。明明自己是甲方，明明自己是“上帝”，却总是被虐千万遍。

我国消费市场从商品稀缺的卖方市场，到今日商品丰盛的买方市场，自建国以来也70年有余。但国民的消费主权地位却迟迟没有确立。早在上世纪90年代。“顾客就是上帝”就被一些企业和一些教科书提了出来，但“上帝”总是被无处不在的价格陷阱、促销套路和忽悠话术困扰。“只有买错，没有卖错”成为这个商业时代的基本逻辑。

于是，保护作为“上帝”的消费者权益成为每一个中国公民的共同心声，在这个社会，恐怕没有一个称呼比“消费者”更广泛，因为只要你是个人，你就是消费者。

于是，每年3月15日的“国际消费者权益日”，在最近30多年的时间里，成为我们申诉自身权益的一个时间节点。“315晚会”已近30界，今年虽因疫情延后，但如果举办，一定还是会让大家有“惊喜”。315晚会，虽然有人把它理解为“年度盛典”，但在我看来，它应该是“受欺负”的消费者的耻辱日，你被骗了，被忽悠了，你不知道还好，这一天集中宣告，你们都被骗了！

2020的315，你没感知的C2B时代

消费者主权维护是国际性的话题，欧美国家也频频出现消费者主权受践踏的案例。但早在1898年，全世界第一个消费者组织就在美国成立。自上个世纪30年代开始，欧美国家的消费者主权开始“觉醒”，1936年，美国就建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后，各种反映消费者利益和要求的组织，在一些发达国家相继出现。在此基础上，1960年，国际消费者联盟组织宣告成立。至这个时代，美国已进入营销学理论介绍的“现代营销观念”阶段，及消费者满意成为企业营销服务的基本准则，以销定产的C2B成为了那个时代的基本商业法则。1962年3月15日美国前总统约翰·肯尼迪在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。 之后，消费者运动更加活跃，许多发展中国家也建立了消费者组织，使消费者运动成为一种全球性的社会现象，全世界已有90多个国家共300多个消费者组织在开展活动。虽然，中国也有这样的“觉醒“，1984年12月26日，中国消费者协会成立，中国消费者协会于1987年加入国际消费者协会。1991年3月15日，中央电视台经济部的编导们推出现场直播“3.15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会。但是，由于缺乏企业的觉悟和觉醒，消费者依然是没有主权的奴隶。但是，到了2020这一个不寻常的元年，作为一名长期从事市场营销教学和研究的“学者”，我欣喜的看到，中国以消费者为中心的C2B时代来临了，我们不需要呐喊，不需要申诉，我们来到了我们的主权时代，尽管，这个时代的到来比美国至少迟了60年。

为什么是2020？

中国的商业演进和发展，始终处于一个数量快速增长而质量提升缓慢的状态，改革开放40多年来，各项指标均是百倍级增长，但是，我们的产品质量、服务质量还不尽如人意。消费者的获得感、满意度还较低。进入2000年以后，随着市场开放度、自由度的提升，企业的产能和服务能力在增强，营销能力也随着互联网应用能力的增强而增强。但最近的20年，企业还是处于“想尽千方百计、费尽千言万语、走进千家万户”的推销阶段，缺乏基于顾客尊重和消费认知的新营销理念，企业普遍缺乏对消费者的敬仰。但是今天，处于新旧商业交替期的2020，我们可以看见，在疫情面前岌岌可危的传统制造业和商贸服务业，其实早就处于一种道路的选择，是埋头拉车的B2C，还是抬头看路的C2B。绝大多数眼中没有消费者的“营销近视”的恐龙正在灭亡，互联网带来的信息对称环境也让想继续忽悠消费者的“恐龙”们没有了生存空间，绝大多数企业早已看到“天变了”，正主动放下身段看市场、听消费、做服务。“坏企业”越来越少，“好企业”越来越多，60年前美国出现的“现代营销观念时代”在中国终于出现了！

据2020年初佑创智库对100余家企业的调研，95%以上的企业把尊重市场、尊重消费者作为企业的基本经营理念， 85%以上的企业开始重视消费者的不满和流失，会主动修复顾客的不满情绪，这是非常大的进步和转折。

2020，上帝归来，春天来了！

赵浩兴，佑创新商业智库首席专家，营销学教授、博士。浙江工商大学中非经贸研究院院长、商大新商业实验室首席专家。